據北京市12345市民熱線服務中心昨天提供的數據，今年上半年12345市民服務熱線接到群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.66%，收到錦旗31面，超過去年總和。超過七成群眾對訴求辦理工作表示滿意，市信訪接待群眾來訪人次，同比下降19.9%，其中集體訪人次，同比下降32.3%。

　　這則新聞不長，數據不多，信息量卻很大。上半年接到表揚電話和錦旗的數量已超去年總和，足以說明市民熱線的確為北京老百姓辦了很多實事好事，細化到個位數的數字也與那些群眾滿意率動輒接近百分之百的數據形成鮮明對照，畢竟很多滿意率都是自己統計的，并不客觀。更讓人欣慰的，是上訪群眾和集體訪人次，分別有近五分之一和三分之一的降幅，這可是多少地方夢寐以求的成績。當然，有的數字看上去不那么亮眼，但這并不丟人。丟人的是明明解決率不高，卻大搞數字游戲注水。實打實地公布數據，既是職能部門的本分，更是一種自我鞭策。

　　必須承認，老百姓通過市民熱線反映的問題，有的相對簡單能迅速解決，有的可能是歷史遺留問題、涉及多個部門，牽涉多方利益的確需要時間，甚至有些問題壓根不在市民熱線受理范圍之內。但不論如何，市民選擇撥打熱線，就已經確鑿無疑地表明了他們對熱線的信任。所以無論是接線員，還是具體辦事的職能部門，都不能有任何怕麻煩的心理，而要以對群眾利益高度負責的精神認真辦理。再難辦的事，只要把那些不能辦，需要多長時間等實際困難跟群眾講清楚、說明白，即便辦不成，絕大多數群眾也能理解。

　　值得期待的還有，今年下半年，將努力推進市人保局、市稅務局、市市場監管局、市交通運輸熱線、市城管委和市知識產權局等六條熱線的合并，實現“一號響應”群眾訴求。熱線電話多，市民往往記不住；熱線合并，本身就是為百姓著想，就是在辦實事。當然，熱線合并，最關鍵的是要合出辦事能力、辦事效率，最終合出群眾滿意度的提升，把群眾的心焐熱。

　　市民服務熱線，一頭連著群眾，一頭連著黨和政府，既是“吹哨報到”、“接訴即辦”工作的中樞，也是基層工作的具體抓手。各級職能部門要以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報到”，在“接訴即辦”中體現“吹哨報到”的成效。所謂“接訴即辦”，就是要圍著群眾轉，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題，實現一個號碼一張單子辦到底。（賈亮）