今年以來，龍山路街道堅持念好“全、真、精”三字訣，通過探索完善“政務服務體驗官”制度，進一步拓寬優化營商環境工作監督渠道，有效解決群眾和企業辦事各環節可能存在的難點堵點問題，不斷提高政務服務水平，持續推動轄區營商環境改善提升。

堅持念好“全”字訣

打造“全覆蓋”體驗模式

       一方面，“體驗官”選聘范圍全。堅持廣泛招募，通過單位推薦+街道審核的方式，從轄區人大代表、政協委員、企業代表以及居民群眾中，公開選聘12名熟悉政務服務基本情況、關心政務服務工作、有意愿的各界人士，擔任街道“體驗官”并頒發聘任證書。目前已選聘6名“體驗官”，人大代表、政協委員、群眾代表各2名。另一方面，體驗項目全。堅持體驗項目全覆蓋原則，通過綜合體驗、專項體驗和日常體驗等不同方式，聚焦依法行政、辦事流程、服務態度等方面，重點梳理辦事群眾共性需求、工作中存在的普遍性問題和亟待解決的問題。同時，通過開設“悉心聽”窗口以及“體驗官”深入企業、群眾走訪調研等形式，讓“體驗官”全方位收集辦事企業、群眾對政務服務改革方面的意見建議。街道便民服務大廳中的市場準入、醫保等8個服務窗口192個業務事項，以及8個社區便民服務站的所有業務事項，全部納入體驗范圍，并整理形成體驗項目“菜單”。

堅持念好“真”字訣

構建“沉浸式”體驗過程

       一方面，堅持真體驗。以不打招呼、不干擾群眾正常辦事秩序為前提，“體驗官”不亮身份、不預設內容，化身“辦事”群眾，通過電話咨詢、網上辦事、窗口辦事等方式開展“沉浸式”體驗。線上，通過棗莊市政務平臺及“愛山東”APP，體驗注冊登錄便捷度、材料上傳速度次數、進度反饋效率等內容。線下，通過街道便民服務大廳的業務窗口，體驗各審批服務環節的規范性、審批效率、排隊時長、服務態度等內容。另一方面，堅持真“找茬”。始終以社會公共利益為根本出發點，堅持客觀公正、高效反饋的原則，在體驗過程中，著重發現政務服務中存在的問題，如服務窗口的排隊等待時間過長、材料審核不嚴格或過于繁瑣等問題。通過深入體驗和實地調研，尋找問題發生的原因和解決的方法，定期形成問題庫和整改提升任務清單，確保對發現的問題進行真實、客觀、完整的反饋。比如，首次體驗中，山東旺燁家居有限公司董事長劉勇作為“體驗官”，提出大廳的母嬰室臺階存在安全隱患，建議張貼提示，便于攜帶嬰兒的父母進出，街道立即將該問題納入管理臺賬，第一時間進行了整改。

堅持念好“精”字訣

開展“解剖式”總結提升

       一方面，堅持精準化發現問題。以問題和需求為導向，形成“體驗摸底—發現問題—組織核查—建賬定責—督促整改一成效反饋”的工作閉環，建立體驗反饋清單，圍繞審批指引功能、服務功能、系統性能等逐一開展問題核查，督促各責任部門落實整改。聚焦整改問題，尋找癥結來源、提出解決建議、完善制度措施，切實解決“有問題找不到人咨詢，有建議找不到人反映”的困擾。今年以來，“體驗官”共反映問題12條，提出意見建議6條。另一方面，堅持精準化整改提升。針對“體驗官”提出的意見建議，組織各責任部門開展可行性研究分析，以“體檢”促提升。創新政務服務形式，供“體驗官”先行體驗和檢驗改革可行性和便利性，并進一步優化，逐步完善改革舉措。比如，通過市中云報發布高頻事項的服務小貼士，用通俗易懂的語言和圖文并茂的方式，細化各種材料，讓群眾在準備材料環節更省心。目前問題整改率達100%，采納“體驗官”建議6條，“體檢”成效初步顯現。