“近一百多年來，總有一些公司很幸運地、有意無意地站在技術革命的浪尖之上。”吳軍在他的《浪潮之巔》中寫到。在科技革命的滾滾洪流之中。多少個夢想家踏上沖浪板，追逐著他們心中的巨浪。

　　歷史進入二十一世紀第二個十年，一場大數據、區塊鏈、人工智能等信息技術掀起的數字革命浪潮拍岸而來。面對同質化競爭的困境，馬太效應的迷局，粗放式增長的陣痛，行業轉型的壓力，多少個保險業者心中，涌起變革的渴望，科技成為他們心中的火焰。

　　理想很豐滿，現實很骨感。以財險為例，今天的財險市場正陷入激烈的紅海，為了生存，諸多企業還停留在原始的費用戰和渠道戰，粗放式的同質化競爭仍然大行其道。多少個領導者高呼科技驅動的口號，但是目光卻盯著市場份額的變化。行業轉型升級步伐緩慢。

　　但是卻有這樣一家公司，在這個骨感的現實面前，展露出不同的氣質。它每年會拿出超過利潤的10%左右投入到科技創新。技術團隊達到了1500人左右。它的科技應用成果貫穿整個保險作業流程鏈條，人工智能、大數據、物聯網等科技應用在承保、風控、理賠、服務等環節落地開花；在科技領域投入之大，用科技改造傳統價值鏈的決心之大，在業內極為罕見。

　　它就是中國平安財產保險股份有限公司（簡稱“平安產險”）。這家保險公司充滿了科技革命派的理想主義色彩。“平安產險早就將自己作為一家科技公司來經營了。”一位學者說。

　　從1998年開啟系統化時代；2002年，實現了數據后臺與服務器的集中化，開啟了線上化、標準化時代；2013年，搭建“icore新一代系統”，開啟了移動化、數據化、定制化時代；2016年打造開放式互聯網平臺，進入平安3.0時代；2018年，啟動智慧產險戰略轉型，平安產險的科技驅動腳步不斷加快。

　　那么平安產險科技驅動戰略的背景和邏輯是什么？平安產險又是如何將科技逐步變成第一生產力的？為此《中國保險報》記者對平安產險進行了系統調研采訪。

　　“科技產險”戰略圖

　　平安產險2018年全國工作會議上，董事長兼CEO孫建平提出6個字的戰略關鍵詞：“數據、連接、生態”，即“數據驅動經營，連接構建生態，打造以客戶為核心的智能保險新模式”。

　　這仿佛不像是一個保險公司的戰略目標，而像是一個互聯網公司。那么這個目標的戰略邏輯是什么？

　　“目前，我們在研究怎么能夠把整個產險業務模式、業務價值產出等都轉移到以數據和人工智能等科技為驅動。”平安產險總經理助理兼CTO顧青山說。

　　“我們希望通過科技手段來體現和支撐產險的產品、定價、風控和服務等能力，將傳統需要人工的作業轉變為通過科技手段，落地到系統，實現智能化作業，從而讓人集中精力做更高層面、更有創造性的工作。”顧青山進一步解釋到。

　　而科技本身也有著強烈的客戶中心邏輯，如平安產險戰略發展中心總經理楊永所說。“平安是一家通過科技圍繞客戶創造價值的公司，堅持科技加生態的核心戰略，堅持科技投入的核心目標是致力于將科技結合應用為客戶提供服務，讓生活更美好。”

　　在顧青山看來，“一方面，我們探索和引入創新型、適合我們業務場景的新技術應用；另一方面要把這些技術，融合到業務流程、場景上去，解決業務痛點需求。”

　　對于平安產險而言，科技驅動的幾個關鍵詞為：線上化、數據化、生態化。為什么要著力于這三個方面呢？

　　楊永告訴我們其中的邏輯。“好的營商環境是構建共生共贏的生態，客戶需求涉及方方面面，構建生態可以為客戶創造更多的服務場景， 并在過程中提供一致流暢的服務體驗；‘線上+線下’已經成為人們的生活方式，深刻影響著金融業。有了科技+生態之后，能將AI、大數據等先進技術直接融合到更廣泛的生態領域，給最終客戶創造更大的價值。”

　　線上化是實現數據驅動、連接生態的基礎。如果說，企業經營管理的全程數字化改造相當于基礎設施搭建，那么只有內外業務協同和數據獲取過程的線上互聯互通才能讓設施真正發揮價值。2018年平安產險完成了線上化進程，加速推進數據化轉型。

　　在顧青山看來，實現智能化的前提是數據化，在此基礎上能夠構建數據畫像，進而用“AI+”賦能前中后臺，圍繞客戶全生命周期進行智能化經營賦能，來提升客戶體驗和經營效率。

　　“平安的最大優勢就是戰略，更多是將自身當作一家科技公司在經營。”楊永說。

　　打通科技到業務的最后一公里

　　為什么有些公司巨資投入科技，卻發現成效寥寥？為什么至今科技在許多險企領導者心目中，還是一個燒錢的成本項？

　　事實上，從科技到業務應用落地，往往存在著巨大的鴻溝，往往存在科技難以與業務融合，不是好的技術被束之高閣，就是業務的實際痛點和需求難以滿足，結果科技驅動就成為了空中樓閣。

　　但是在平安產險，你會看到這樣有趣的景象：業務人員會和科技人員一起辦公，業務人員的需求會直接告訴科技人員，然后科技團隊快速做原型、快速上系統，迅速迭代和改進，合作過程敏捷而高效。

　　項目發起人也不拘一格，可以為業務人員，可以為科技人員，也可以為部門領導，在平安金融中心12樓（平安產險科技中心辦公地點）的各個會議室內，隨處可見科技人員與業務人員圍繞業務需求、系統功能、科技創新應用在激烈的討論。可能有人會很好奇的問，那么合作流程是怎樣的？

　　“它沒有固定的模式，有可能是高層領導看到一個國外先進的經驗，召集我們科技中心一起來開會；也有可能是我們找到了一些可融入到業務場景的技術；又或者是業務人員找到業務痛點，邀請我們科技中心一起來探討解決。”平安產險創新智能應用部總經理肖嶸說。

　　“我們每個業務部門都有對應的科技接口人，長期磨合后，遇到什么問題應該找誰一清二楚，很快就能找到相關人一起探討解決。”顧青山說。

　　1．與前端業務融合的產品經理制

　　平安產險走到這種與前端業務融合的敏捷模式，經歷了一個過程。早期設立了系統需求分析師，把業務人員的業務需求轉為IT需求，來與科技人員（如開發人員、測試人員等）銜接。后來，設立了業務分析師和需求分析師兩個崗位共同工作。再到后來，為了提升效率，實現端到端的需求分析，就將兩者合二為一，建立了產品經理崗。產品經理可以在科技中心，也可以在業務部門，通盤考慮要實現什么業務目標、解決什么業務痛點，然后調動各個部門相關人員一起來達成目標。

　　“以前是將業務需求統一提到IT資源池，大家一起來排期，看到底誰先誰后，現在是整個科技中心跟業務分條線在一起去快速地做。”顧青山說。

　　產品經理是打通科技與業務的關鍵人物，他對于業務部門的痛點、科技實現的手段保持高度敏感，成為連接科技中心與各個業務部門的軸心。考核產品經理的指標都是數字化，可衡量的效果指標。“比如做一個App，這個APP的用戶量、活躍率。再比如新產品銷售量、客戶滿意度等等，就是考核指標。”

　　對于那些難以量化，但又會帶來行業顛覆性改變的成果，怎么考核呢？肖嶸告訴我們，“這也在我們的考核之內。有三個方面考核，第一是顛覆：把原有的流程打破，建立新的流程，或者找到新的方向。第二是提升：把業績通過科技向上提升。第三是優化：通過科技提升效率，降低成本。”看得出，平安產險的高層不僅僅鼓勵科技提升業務效率，也看重它可能給業務帶來的顛覆性變革。

　　2．科技人員三大轉變，打造業務引擎

　　在平安產險的科技中心，也正掀起了一場文化變革：從被動到主動；從支持到引領；從IT成本到業務的價值。

　　何謂從被動到主動？在變革之下，科技人員不再是被動地交付業務需求，而是成為業務的驅動力。“我們要求所有科技人員，從被動地去看業務有什么要求，變成主動去挖掘有什么技術可以幫到業務，甚至更主動地去看業務到底是哪個地方需要提升。” 顧青山解釋道。

　　何謂從支持到引領？“科技以前是支持，未來我們希望引領變化，看有什么樣的科技應用后，會使得業務有較大的飛躍。”

　　如何實現從IT成本到業務價值？“以前一談到IT需求，就看要投多少時間，需要多少預算，資源是否足夠，而現在則更多是看事情本身的重要程度，如果足夠重要，就集中足夠的資源去做，創造業務價值，這才是生產力邏輯。”

　　不僅僅科技人員在轉變，管理者也在轉變。以前管項目是管理時間，項目成敗看是否在預期內完成；現在管項目，更看重的是產出，時間則是有彈性的。

　　3． 打造敏捷型組織

　　“要想打通科技與業務之間的任督二脈，就必須保證，產品經理團隊針對業務目標，能夠像互聯網公司一樣的去快速，敏捷地共同運作。”

　　在平安產險領導者們看來，關鍵是要打造敏捷型組織。

　　“打造敏捷型組織，就是要讓每一個人不僅只關注自身的職責，而是要站在企業的視角致力于實現終極愿景‘讓客戶滿意’，當這種觀念形成了之后，企業中的每個人就能打破專業、層級局限，在工作方向和工作目標上保持高度一致，積極貢獻自身的想法促成整體目標達成，日常的溝通和執行效率自然成倍提升”。楊永提到。

　　為此平安產險會進行敏捷項目訓練。每年，平安產險科技中心發起微創新大賽。鼓勵科技人員和業務人員一起，進行微創新，來改進業務，然后進行評比。

　　敏捷項目團隊中那么多不同部門的人，如何確保他們有著相同的溝通語言和判斷標準。“無論是科技部門，還是業務部門，大家都要看數據說話，基于數據看清現狀，確定對策，建立以數據為核心的業務和管理經營模式”楊永說。

　　技術男眼中的尋夢園

　　“未來的經營決策可能不單純依賴人，可以借助人工智能做判斷。”

　　“如果拍張照結合GPS，就能看到用戶出險的位置，查勘員不需要和客戶反復確認定位，那不就更好了嗎？”

　　平安產險肖嶸坐在我面前，目光神采流動。

　　“科技要被業務認可，就要作出有影響力的東西出來。”

　　這位前微軟亞洲研究院的技術大牛，圖像識別專家，言語中流露出硅谷技術達人的風范。“活著就要改變世界，改變不了就要影響世界。”

　　“許多人才對于平安這樣的公司有偏見，他們認為，這些公司在消費技術，而不是創造技術，擔心這樣的公司文化太保守，沒有創新的氛圍。”在肖嶸看來，他認為很多創業公司只有技術，沒有實際業務和場景。而平安產險作為一家大型保險公司，有豐富的業務場景，積累了海量的數據。“這是我們的土壤。你要被業務認可，就要作出有影響力的東西出來，應用到實際業務場景中，并不斷反饋和改進。”

　　1．是什么在吸引那些技術大牛們

　　不僅僅如此，更為吸引肖嶸的是平安產險的戰略和機制。“我非常吃驚的一點，就是發現高層領導非常有前瞻性，他們也許不寫代碼，但是他們對未來的發展很關注。”

　　“沒有傳統公司那么多繁雜程序，而是根據業務痛點，科技人員與業務人員自發成立虛擬團隊，推動項目落地。”“考核標準就是業務效果，簡單高效。”

　　像肖嶸這樣的科技精英正是快速科技化的平安產險所急需的，目前平安產險技術團隊已經增長了3倍達到了1500人。對于這些從科技公司過來的人才，如何與保險業務人才進行融合？平安產險經過了多年嘗試。

　　“我們希望業務同事向科技思維方面轉變，開放自我，也要求科技人員了解業務，引入好的東西，給業務帶來變化。”顧青山說。

　　2．從1到1.5

　　目前肖嶸所率領的創新智能應用團隊作為平安產險的智能大腦，負責人工智能前沿技術的研究和業務場景落地應用，更具有探索和試驗性質。顧青山希望這個部門真正發揮引領作用，驅動整個業務體系的智能化進程。

　　“其他部門也有人工智能建模，但是，我們會嘗試新的技術，對傳統人工智能技術和應用進行改進和升級，更多的不是從0到1，而是從1到1.5的概念。”肖嶸說。

　　比如由創新智能應用團隊主導的IFD智能風控反欺詐平臺在今年四月份上線以來，僅一個多月就檢測出近40個欺詐團伙，涉案金額約400萬元。

　　“以前的欺詐案件，大多是個案，用規則就可以抓出來。現在，保險欺詐朝著團伙作案發展，每一筆理賠報案都看似正常，很難找到問題，但我們現在通過技術升級，借助反欺詐網絡模型，就能抓出團伙作案。”

　　“我們用了一些圖像和文本的技術(如報案圖像和文本的相似性檢查)，把所有案件關聯到一起，快速挖掘網絡中的異常點，目前已覆蓋7大類27小類欺詐風險。”肖嶸興致勃勃解釋其中的原理。

　　3．解決業務的痛點，改變其舒適區域

　　“我們也曾經掙扎過，最重要的是要產生業務效果出來，否則所有的業務人員都會有舒適區，干嘛去學新的東西。”

　　為了推動業務人員走出舒適區，肖嶸所率領的創新智能應用團隊直接從業務的痛點切入。

　　肖嶸發現，平安的查勘員由于理賠時效要求高，在接到出險電話的時候可能還在處理上一筆案件，那么能不能用人工智能機器人助手輔助查勘人員，將上傳圖片、上傳駕駛證等標準化操作交給機器人助手，一方面可以提升效率，一方面也可以讓查勘員駕駛更安心。

　　目前，創新智能應用團隊正在開發這樣的機器人助手。這得到業務部門的大力支持。“集團在鼓勵著業務往科技上去轉型。如果我們能夠幫業務挖掘這些痛點，他們其實是很高興的。”肖嶸說。

　　“當有一天所有的人工智能模型合為一體，人工智能經營決策模型就會出來，這時人就成為一種備份，一種輔助。”肖嶸對此深信不疑。

　　科技驅動個案之一：

　　信任賠：智能風控創造秒級體驗

　　長期以來，保險公司的理賠總是要經歷很復雜的流程，客戶申報各種材料，然后等待著后臺人員審查，最后才能收到賠款。

　　如果和你說，有這樣一個理賠服務，錄入維修金額、確認事故信息、上傳照片、錄入支付信息，錢馬上到賬，你一定會覺得不可思議。但它的確存在，它就是平安車險信任賠服務。

　　“信任賠”通過人工智能和數據模型算法，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內自主理賠，出險后只需“報案信息錄入、領取賠款”兩步，即可賠付到賬。自上線以來，最快一單理賠僅耗時48秒，平均理賠耗時167秒。

　　信任賠之緣起

　　信任賠服務最先源于一個來自互聯網公司產品經理的建議。這個產品經理從車主小白的角度提出，現在理賠的手續好麻煩，能不能讓客戶免去理賠中間環節、報案后直接賠錢？尤其有些客戶是好客戶、低風險，為什么還要和高風險客戶一樣對待？

　　這個問題值得深思。科技人員聯想到目前的征信系統，那么能不能建立這樣一種征信體系，將客戶的駕駛行為、違章記錄、理賠記錄等數據匯集分析，然后判斷出客戶風險的高低，授予相應的信用，在額度內，不用提供任何材料，就能獲得理賠了呢？在這個思路下，平安產險開發了信任賠服務。

　　平安產險對4300萬車主駕駛習慣、交通違章和車輛維修記錄、續保年限等多維度數據進行建模計算，實現一人一車一額度。信任賠是一種后臺0人工參與的全新作業模式，單個案件平均減少了5.18個人工作業流程，同時也預留專家在線咨詢、指導入口以滿足個性化需求。

　　“其實，我們平安在理賠方面一直都在持續創新，從電話直賠、微信理賠、視頻查勘，到今天，信任賠不是無源之水。”鄭楠說。

　　在科技創新的支持下，平安的理賠效率在不斷提升，從2009年的萬元以內資料齊全三天賠付，到2010年初萬元以內一天賠付，再到閃賠，直到信任賠，速度越來越快。

　　而信任賠里面所用技術，包括OCR識別錄入，智能圖片定損更是平安產險多年技術的沉淀。

　　科技驅動個案之二：

　　鷹眼系統掀起風控革命

　　“我們在廣東市場，企財險、工程險保費占比約17%，2017年天鴿、帕卡、瑪娃三大臺風襲擊廣東，保險業損失較大，但我們相應的賠款占比不到9%，較好的幫助了我們的客戶防災減損，主要在于鷹眼系統強大的災前預警與防控能力。”平安產險風險控制與研究部總經理袁勇民說。

　　在平安產險風控部門的一個系統界面上，你會看到一張地圖，菜單上顯示風險評級、防災防損、災害預警、經營管理、VIP客戶地圖、風控服務云平臺等圖標，這就是鷹眼系統。

　　數據顯示，平安產險自主研發的鷹眼系統，基于140億自然災害、承保理賠等數據，打造智能風險管理系統，實現承保客戶快速篩選和精確預警，防災減災和救援力量精準投放。2018年全年，累計為超過12000家承保客戶提供風險評估與隱患排查服務，為超400個重點工程項目提供風險駐點監理與巡防服務，發送災害預警短信55萬條次，贈送防損物資40萬套（件），協助客戶減損、保護社會財富累計金額約5.4億元。

　　這是一個結合氣象數據，承保理賠數據和地圖數據的線上化系統，它是線上化與智能化的突出體現，帶動了平安風控進入了3.0時代。

　　1．鷹眼系統的基石：大數據和線上化

　　2013年末，為了能夠用科技進行高效的自然災害風險管理，平安產險集合風控、核保、精算等多部門之力設計開發鷹眼系統，1.0版本完成后由風控部獨立運營、持續迭代升級。

　　從技術上來說，鷹眼系統是一個基于物理空間的大數據系統，裝載了新中國成立以來60余年的歷史災害評估數據（其中地震數據可追溯到公元前800年），內嵌近300萬條包含工商、行業、地址、經營信息的中大型企業客戶數據，并融合了平安產險多年的承保及理賠數據，可支持中國大陸境內11.85億個物理空間單元的災害等級識別，即定位任一地點，可以得到9種自然災害、強風降水、火災和水災黑點、環境污染敏感性等風險評級結果，同時可以圈定任一區域，對承保標的風險分布一目了然。

　　2．從事后賠付走向事前風險管理

　　據袁勇民介紹，鷹眼系統能有效支持防災防損工作，尤其是臺風災前預警與防控行動。比如臺風要來了，鷹眼系統跟蹤移動路徑、預測登陸強度及時間，從而判斷臺風災害影響的范圍，找出可能會受到影響的承保標的，快速落實災前預警與防控方案。在具體操作上，針對影響范圍內的客戶實行全量無死角預警，并篩選出一批高風險客戶，組織以風控工程師為核心現場防控小組，前往客戶現場執行風險排查和防災措施。

　　“我們可以集中防災資源，更精準地為高風險承保標的服務，提升企業、工程項目的抗災能力，無需遍地撒網。”

　　這就推動從事后賠付走向事前風險管理。“以前，保險公司出一份保單，就和顧客不聯系了。直到出險后，客戶才找保險公司。而保險公司事前也沒有有效判斷風險或確定出險狀況，出險之后雙方可能出現較大爭議，服務也跟不上，也有損保險公司形象，沒有真正發揮出保險保障的作用，新技術則改變了這一切。”在保險業工作多年的袁勇民深有感觸。

　　3．提升承保與查勘效率

　　“自然災害風險是企財險、工程險等核保定價的主要風險因素，也是承保前風險查勘的重點，通過鷹眼系統，一鍵即可獲知承保標的此類風險狀況，快速且避免了風控、核保人的主觀判斷失誤。”袁勇民說。

　　袁勇民透露，在舊風險查勘模式下，查勘一個標的平均耗時近7個小時，而有了鷹眼系統，查勘時間下降了2個小時。

　　4．通過開放平臺為客戶賦能

　　為了更有效地幫企業進行風險防控，平安產險還將鷹眼系統及風險研究成果開放給大型客戶使用。“比如一個全國規模的企業集團，我們將定制一個專屬風險地圖，把客戶分布在各地的所有承保標的數據集合起來，提供風險分析、預警定制、區域累計風險管控等服務。”“而客戶通過一張圖，就可以知道全國不同分支機構的風險狀況，包括面臨哪些風險、風險程度、保險公司是否提供了風控服務、隱患在哪里、如何整改及是否整改……然后通過大數據分析，從而更好地管控分支機構的風險。

　　“另外，鷹眼系統即將融入物聯網、人工智能、區塊鏈等創新科技，為客戶提供極致的風險管家服務，這就是鷹眼系統的4.0，為我們開啟了風控+保險的新時代。”袁勇民說。