■ 張祖平

提要

志愿服務項目除了要滿足群眾當下的急難愁需求外，還要運用專業方法滿足群眾的提升性需求，引領群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養，引領社區（村莊）提質轉型。

志愿服務項目是指由志愿服務團隊開展的具有明確目標和周期的一系列相互關聯的公益服務活動或工作。它是推動志愿服務走向規范化、常態化、專業化、品牌化的抓手，也是志愿服務組織凝聚力量，優化資源投入，完成使命的載體。本文對志愿服務項目的評判標準、設計方法與發起緣由做出了初步探索，希望提出的四個評判標準和項目設計的五步法能夠對廣大志愿服務組織有所裨益。

一、志愿服務項目的評判標準

1、服務對象明確

首先，要求服務人群具有針對性。項目針對明確的受益群體，有精準的定位。服務對象明確，有助于志愿服務項目把有限的資源用于最需要的人群。

其次，要求服務人群具有普遍性。志愿服務項目所覆蓋的對象具有廣泛性，在項目實施地域有一定比例的人群遇到相同的社會問題。

再次，要求服務需求具有迫切性。對于某些政府難以提供、市場不愿提供、居民需求迫切、社會影響力大的服務，志愿服務組織要根據自己的能力和專長設計項目。

2、服務內容精準

首先，服務內容能滿足服務對象的真實需求，解決服務對象的某一問題。只有滿足居民真實需要的項目，才能受到居民的歡迎，才能吸引志愿者的長期參與，才能具有持久的生命力。

其次，服務內容蘊含的價值大，能為參與者帶來快樂和收益。提高項目內生的回饋價值，即人們在參與志愿服務時，不僅是自己的單向付出，而是能夠從服務中或者學習新技能，或者獲得快樂，或者獲得友誼，或者獲得社會認可。志愿者在服務中獲得的社會認同感、生活價值感、團體幸福感，有助于增加項目的吸引力，有助于擴大志愿者的招募數量。

再次，服務要求明確具體，工作職責清楚。志愿服務組織首先要根據工作內容設置不同的崗位，擬定崗位工作職責，根據崗位的職責要求招募具有相應服務能力的志愿者，或者針對崗位職責的要求培訓志愿者。在上崗之前，讓志愿者對自己的服務對象和工作職責了然于胸。這樣有助于志愿者盡快進入工作狀態，提高他們服務的效果，增加志愿者服務過程中的成就感，保留住更多的志愿者。

最后，工作內容具有重復性，保證項目的持續和推廣。工作重復做，才能越來越熟練。志愿服務項目要具有延續性和規律性。通過規律性地重復開展項目，來不斷完善工作流程，細化工作要求，提高管理質量，提升服務效果，擴大受益人群。

3、實施方法科學合理

首先，要探索滿足服務對象需求的最佳方法，提高服務的效果。不同的項目有不同的服務方法，在設計志愿服務項目時，要先研究用什么方法才能做好服務。

其次，優先招募有崗位服務技能的志愿者。對于專業志愿服務項目，從具有相應專業的人士中招募志愿者。項目要有明晰的工作流程和工作方法，方便志愿者盡快掌握服務要求。分配崗位時，盡量考慮志愿者的知識結構、個人興趣和經驗技能。

再次，項目落地性要強。項目執行機構與社區、單位有良好的溝通，在現實空間具備可落地性。項目的實施方式能夠獲得社區管理者的肯定和居民的接納。

4、服務效果顯著

效果之一，解決或緩解了某一個社會問題。有的問題可以通過志愿服務得到解決，有的問題無法根本解決。比如自閉癥，目前還沒有可以徹底解決的辦法，但是可以通過志愿者的幫助獲得緩解。有的項目在解決社會問題的同時，還會產生衍生效益，例如湖南城步苗族自治縣的苗繡傳承志愿服務項目，除了幫助當地婦女解決貧困問題之外，還解決了留守兒童問題和苗繡這一世界非物質文化遺產傳承問題，實現了經濟價值、社會價值和文化價值的統一。

效果之二，志愿服務項目影響了社會政策，帶動某一社會問題的全面解決。志愿服務項目除了能直接改變服務對象的生存狀態外，有的項目還嘗試影響政府改變舊的政策或實施新的政策，從更大范圍內解決更多人的此類問題，比如免費午餐項目。

效果之三，志愿服務項目改變了服務對象的思想理念、行為習慣，甚至改變了志愿者的理念和習慣，促進了社會文明程度的提高。如參加交通文明志愿服務的志愿者，在引導行人遵守交通規則的同時，自己也培養了遵守交通規則的好習慣。

二、志愿服務項目的設計方法

通過前期大量志愿服務項目案例的分析提煉，本文提出志愿服務項目設計的“五步法”。

第一步，開展需求調查

發現居民的需求不是一項容易的工作。群眾的需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求短期易見，容易感知，容易滿足；隱性需求是現在還沒發現但對群眾未來的生活和發展具有重要影響的問題，它們長期隱性，不易發現，不易滿足，影響面廣。發現群眾需求的常用方法有問卷調查法、訪談法、觀察法、體驗法、召開座談會、頭腦風暴法等，項目發起人可以根據自己的特長和調研地區的實際情況，采用適宜的方法去發現居民的需求。

志愿服務項目除了要滿足群眾當下的急難愁需求外，還要運用專業方法滿足群眾的提升性需求，引領群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養，引領社區（村莊）提質轉型。可以從兩個角度獲得設計此類項目的思路，一是大量瀏覽先進典型活動評出的最佳志愿服務項目和全國志愿服務項目大賽參賽項目，從中找到設計靈感；二是閱讀研究論文，從研究成果中尋找影響人口和社區發展的深層次問題，依此設計項目。

第二步，確定服務對象

選擇服務對象時要考慮實施區域、共性問題、保障狀況、是否可以用服務的方式解決、資源稟賦等多種因素。

實施區域劃定了項目覆蓋對象的地理范圍，實施區域小到一個社區或村莊，大到整個國家乃至全球。實施區域的范圍主要依據組織的管理能力來確定。在志愿服務組織力量有限的情況下，先在一個小的區域開展項目，積累經驗，管理能力提升后再逐步擴大范圍。也可以根據組織的使命專門為一個固定區域的群眾服務。

共性問題是志愿服務項目開展的基礎。解決問題是志愿服務存在的理由。在設計項目的過程中，志愿服務項目發起人要在需求調查的同時，明確面臨此類問題的人群數量、分布區域、生活狀況，從中細分服務人群，選擇服務對象。

保障狀況是群眾面對自己無法解決的困難有無其他保障措施，對于公共服務不及，市場服務不足，群眾急需的服務，志愿服務組織可以優先考慮。選擇那些最缺乏保障的人群作為服務對象。

志愿服務是以志愿者的時間、知識、技能、體力等從事的助人行為。確定服務內容和服務人群時，首先要看群眾的困難是否能用服務的方式解決，選擇那些必須用人的服務來解決問題的領域開展志愿服務活動，而且這種服務是志愿者能夠做到的。比如家電義務修理、義務理發、輔導功課、義診等常見的志愿服務活動都是靠人親自參加的。

志愿服務組織依據自己的資源優勢和能力優勢設計自己擅長的志愿服務項目。志愿服務組織負責人首先要摸清自己有哪些資源，包括具有專業特長的穩定的志愿者隊伍、穩定的資金來源、專業技術、管理團隊、社區關系等，用自己的所長開展服務，突出專業優勢、資源，建立自己的品牌和核心競爭力。

第三步，制定項目目標和實施計劃

志愿服務項目的目標就是項目的預期成果，即項目能為服務對象帶來的積極改變。在項目設計之時就確定目標，一方面可以引導組織的行為不偏向，一方面在項目周期完成后作為績效評估的依據。

制定目標有三個步驟，先制定總目標，再把總目標分解為若干個具體目標，最后把每個具體目標分解為若干個可以落實的具體行動。每個行動完成了，具體目標就完成了；每個具體目標完成了，總目標也就完成了。總目標、具體目標和具體行動三個構成了項目的有機體，總目標指明方向，具體行動保證落實。

實施計劃包括負責人、活動時間、活動地點、活動內容、參與人數、所需資源等。有了實施計劃，就可以按計劃推進項目的執行，保證項目的進度和按時完成。

第四步，提出實施方法

在設計項目時，要針對服務對象面臨的問題，結合服務對象的特點提出適宜的解決辦法。把服務過程流程化、標準化。招募專業志愿者或對普通志愿者進行技能培訓。在組織志愿者服務過程中，也要不斷總結工作方法的有效性，優化工作流程和方法。不同的項目有不同的實施方法，有的復雜，有的簡單。

第五步，盤點資源，做好預算

設計項目時要對自己擁有的資源了然于胸，了解哪些資源是自己的，哪些資源是可以借用的，哪些資源是可以聯用的，把外在的資源引進本組織。外在的資源有來自政府的、企業的、媒體的、公眾的、研究機構的、行業協會的。志愿服務組織要學會用好內在資源，激活外在資源。

要根據活動開展的次數和服務對象的人數做好預算，算清需要招募的志愿者人數。預算表要清晰合理、切合實際，這是獲得資助人支持的基本要求。

三、志愿服務項目發起的模式

1. 觸景生情式

項目發起人心中有顆善的種子，一旦遇到適當的情景就會激發志愿服務的熱情。

2. 推己及人式

項目發起人自己遇到人生的困難，在自立自強解決問題的同時，想到社會上其他面臨相同問題的人，發揚“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之精神，發起志愿服務行動。多個關愛自閉癥的項目就是這樣產生的。

3. 經驗啟發式

在參觀學習或座談交流時受到啟發，結合身邊的現象，發起志愿服務項目。“口罩天使中途宿舍”就是一個這樣的項目。項目發起人于2015年到香港麥當勞叔叔之家參觀，看到他們給白血病兒童提供免費住宿的環境，聯想到在合肥，他們服務的病童家庭為了節省給孩子治病的費用，有的擠在醫院過道，有的睡在醫院大廳，于是萌生了在合肥也要建一個這樣可以提供免費住宿的地方，為異地就醫的癌癥兒童家庭提供免費住宿。

4. 重心轉移式

志愿服務項目的發起人在項目運轉一段時間后，發現把資源和精力投入另一領域將產生更大的價值，或更符合機構的宗旨，于是改變服務對象，轉向新的領域。湖北省愛心助學志愿者協會就是這樣一家機構。項目發起人早期開展了救助大病患者、助殘等志愿服務，后來發現貧困失學兒童也急需幫助，而且更加適合自己，于是把項目轉移到助學領域，在給予學生經濟資助的同時，給以心理關懷。

5. 資助撬動式

志愿服務中心或跨國公司征集志愿服務項目，入選者給予經費支持和專業能力支持，幫助項目發展。例如法國賽諾菲制藥公司在全球征集公益項目，上海靜安區肢殘人協會設計的項目“愛讓生活更美好”中標。二者合作開展了經常性的志愿服務活動，賽諾菲制藥公司的志愿者走進殘疾人家庭，與他們交友，和他們交流。助人者和受助者都在服務中感受到了“愛”的溫暖。該項目還曾被評為賽諾菲制藥公司全球企業社會責任項目優勝獎。

（作者系上海海洋大學海洋文化與法律學院教授、博士生導師）