12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇正式開幕。論壇以“人民城市 共創美好”為永久主題，“以人為本的城市治理現代化”為年度主題，將發布包括理論研究、全球城市熱線服務與治理效能評測、城市治理典型案例在內的多項成果。來自40多個國家的170余名國際嘉賓，通過實地參觀、互動體驗等了解北京接訴即辦的歷程和成效，研討城市治理現代化的方向與路徑，為全球超大城市治理新模式提出中國方案。

　　自2019年接訴即辦機制誕生，6年來，市民只需一通電話，各單位接到派單后就會聞令而動，第一時間直奔第一線，解決市民的急難愁盼。6年來，首接單位負責到底的機制逐漸成熟，各區考評、每月全市大排名模式的確立，激勵各級干部圍著問題轉、圍著市民的煩心事轉。6年來，從接訴即辦到未訴先辦，再到實施《北京市接訴即辦工作條例》，接訴即辦機制不斷優化升級，鮮活的基層治理經驗升級為制度規范，以法治力量護航北京接訴即辦改革繼續攻堅克難。

　　大城之治，機杼萬端。接訴即辦的魅力，在于理清民生小事的頭緒、激活基層治理的神經末梢，在于讓市民的關鍵小事成為領導干部的心頭大事，更在于傾聽民聲、體察民情、溫暖民心。現在，“有事先打12345”成了市民下意識的反應，足見接訴即辦機制在市民心中的分量。數據顯示，6年來，北京市12345熱線共收到訴求1.5億件，解決率從53%提升到97%，滿意度從65%提升到97.3%。1.5億個“有問必答”，1.5億次“有求必應”，見證著政府與群眾的雙向奔赴，見證著大城善治制度性創新的北京示范。

　　群眾的事永遠是最大的事。站在當下這個時間節點上，接訴即辦要攤開民生賬本，看看老百姓的喜樂憂盼，才能持續跑出加速度。12345熱線里，匯集了群眾的觀察與智慧。每一通來電，哪怕是嘮叨與抱怨，都充滿對接訴即辦的信任。每個與市民生活息息相關的急難愁盼，都是職能部門義不容辭的責任，需要一一回應。

　　小智治事，大智治制。接訴即辦優化升級，不僅是治理資源下沉一步，更是治理姿態向前一步。通過將人工智能投入應用，北京12345平臺正在向數字化轉型，話務分流、智能轉寫、自動派單等功能，大大提高了熱線的受理能力。通過分析民生大數據、建立“每月一題”專項治理工作機制，北京將60多個共性問題納入專項治理，出臺400多項政策，從“解決一件事”逐步向“辦好一類事”邁進。

　　超大城市治理是世界性難題。北京從“小切口”推動“大民生”，以市民訴求驅動超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進基層治理，為其他城市治理提供借鑒，也為世界探索超大城市治理新模式貢獻出北京智慧。如今，北京12345已是中國治理的一張名片，越來越多的外籍人士通過12345熱線見證“中國之治”的光彩與魅力，發出真心贊嘆。

　　接訴即辦有力度，為民服務有溫度。12345熱線，一頭牽著市民對美好生活的向往，一頭牽著干部為民服務的情懷，未來只會越來越暢通，越來越高效。（李霞）

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