去年12月，北京合并68個服務窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。“12345”把群眾的小事當成政府的大事，成為干群連心線

　　難點問題，創新思路“吹哨”辦

　　重點問題，集中力量掛賬辦

　　歷史問題，源頭治理立法辦

　　群眾的事，發動群眾一起辦

　　本報北京12月23日電  （記者朱競若、賀勇、王昊男）群眾訴求“馬上辦”，是2019年北京的新鮮事兒。晚上11時多，12345市民熱線急切響起：康邑園社區水管爆裂，水柱噴涌，900戶同時停水……熱線“秒速”向街道值班點派單，街道工委書記速達現場，自來水修理小組趕到現場，應急備用水送入社區，情況通報在居民微信群發布，水管修復；綠地變菜地，從接到投訴，到草地還綠，僅用了6小時……對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，把群眾反映的問題，作為特大型城市治理的突破口和著力點，正推動首都北京基層工作方式發生重大轉變，成為首都落實十九屆四中全會精神的創新實踐。

　　去年12月15日，在市委主要負責同志直接推動下，北京合并68個服務窗口熱線，推出“12345”新市民熱線。市民訴求，由市政務局直接向333個街道鄉鎮派單，街道、社區完成對接服務；每天生成大數據民情分析，早上送到市、區領導案頭。截至今年12月15日，受理來電661.7萬件，辦理實事239.8萬件，件件有記錄、有答復、有派單、有服務、有回訪、有督辦、有考核。政府服務在互聯網時代提速，一個“快”字，凸顯新時代新氣象。

　　馬上辦，要辦好。通過一個熱線，研究一類問題，化解一片矛盾。因檔案、戶籍、社保不在一地，鄭曉弟兩年辦不了退休手續。他撥打12345求助，第二個月就領到了養老金。人力社保局由此出臺了補充規定，從政策層面解決了無用人單位超齡人員辦理養老金問題。舉一反三解民憂，對熱線反映集中的領房產證難、停車難等11個方面共性問題，或調整流程，或完善政策，或出臺新規，或調整決策，全力推進“啃硬骨頭”。

　　難點問題，創新思路“吹哨”辦。安定鎮距大興國際機場18公里，當地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋場問題。如何回應群眾訴求、破解這個積年難題？鎮黨委運用北京特有的“街鄉吹哨、部門報到”機制，“吹”動區、市兩級10多個部門一起“沉”到鎮里聯動解題，最后形成了“鎮域遷建、村民入股建垃圾焚燒廠”的可行方案，犯愁多年的村民終于笑了。

　　重點問題，集中力量掛賬辦。半年大數據顯示，有29個鄉鎮，熱線訴求居高不下。綜合分析發現，它們均位于五環六環間的城鄉接合部，矛盾集中，問題高發，涉及人口近500萬。市委市政府專題決策，由發改委牽頭，組成工作專班，一鎮一策、一村一策，進行精細化治理，調動全市資源支持幫扶。

　　歷史問題，源頭治理立法辦。熱線推出3個月后，有關物業的投訴占到了1/3。通過全市摸底調查，一大批原部門原企業消失的老舊小區失管棄管現象浮出水面。北京綜合施治，《北京市物業管理條例》立法提速，正緊鑼密鼓推進。

　　精治、共治、法治，群眾的事，發動群眾一起辦。朝陽區望京街道，30多萬常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派單590件。街道通過黨建引領，充分發動社區黨員干部、回社區報到的黨員、志愿者和各類社會組織，實際參與社會治理的人數近萬人。

　　把群眾的小事，當成政府的大事，“12345”成為干群連心線。干部走起來、社會單位帶起來、黨員群眾動起來。通過“12345”熱線倒逼，全員參與社會治理，從源頭化解矛盾，正成為北京全新的治理模式。