市“棗解決·棗滿意”訴求辦理指揮中心。 （記者 張孝平 攝）

       10月26日，在市“棗解決·棗滿意”訴求辦理指揮中心，墻上的大屏不時更新著數據，一臺臺電腦前，工作人員在緊張而有序地處理各種市民百姓和市場主體訴求。

       “黨政領導、中心統籌、條塊協同、市域一體、扁平高效”，市“棗解決·棗滿意”訴求辦理指揮中心打造了現代化的指揮體系，橫向對接市直各部門（單位），縱向統籌區（市）訴求辦理指揮中心、鎮（街）訴求辦理工作辦公室，加強全市數據歸集和研判，解決各類訴求事項，推動訴求辦理落地落實。

       “當前我市正聚焦‘強工興產、轉型突圍’目標，致力打造一流營商環境，迫切需要建立規范高效的訴求辦理聯動機制，實現訴求事項‘多口進、一口出’，著力解決市民百姓急難愁盼和市場主體堵點難點問題，持續提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。”市政府決策研究中心副主任、市“棗解決·棗滿意”訴求辦理指揮中心負責人杜寶濤介紹。

       我市成立“棗解決·棗滿意”工作推進專班，負責整體工作的組織領導和統籌協調，專班下設“棗解決·棗滿意”訴求辦理指揮中心。全市“棗解決·棗滿意”平臺共有專職工作人員1225人。

       各區（市）和棗莊高新區成立了區（市）級訴求辦理指揮中心；65個鎮（街）均設立訴求辦理工作辦公室；市直和區（市）直部門都建立了工作機構，明確專人負責。全市構建起市、區（市）、鎮（街）、村（居）四級辦理體系構架，開設管理賬號11860個，實現了訴求辦理全市域橫到邊、縱到底。

       杜寶濤介紹，市指揮中心將訴求主體分為市民百姓和市場主體兩類，根據“扁平化、集成化”的高效處置機制要求，及時派遣分流到承辦單位。

       對市民百姓反映的民生訴求，根據屬地原則，平臺自動派遣至鎮（街），限時跟蹤處理，重大或疑難訴求可以提級辦理；對市場主體反映的訴求，平臺自動派遣至各區（市）指揮中心分流辦理。對一些重點工程、重大項目辦理過程中遇到的難題，進行提級上報，逐項分析研判，確保按時辦結。

       根據提報主體實際需求，平臺將訴求分為咨詢類、建議類、問題反映類三類。咨詢類訴求原則上由市指揮中心直接辦理，建議類或問題反映類訴求，由相關承辦單位按權責辦理。咨詢類訴求即接即辦，原則上2小時內答復。

       市民百姓建議和問題反映類訴求一般4個工作日內辦結。市場主體建議和問題反映類訴求嚴格落實“2110”工作響應機制，即接到市場主體訴求后承辦單位在2小時內到達現場，特殊情況無法到達的2小時內先取得聯系，全面了解市場主體訴求；1個工作日內向市場主體和平臺反饋辦理意見；10個工作日內解決問題或服務確認。

       “平臺的運行機制核心內容包括‘四項流程’閉環處理和‘五項制度’保障運行。”杜寶濤談道。

       “四項流程”，包括受理交辦、辦理反饋、審核回復、評價考核，涵蓋了8個步驟，從訴求的受理到最后工作成效的考核，做到了全流程閉環管理，保證了訴求的高效辦理。

       “五項制度”，包括限時辦理制度、會商研判制度、督辦督查制度、備案辦結制度、分析預警制度。這些制度既考慮到了基層的實際工作，也兼顧了市民群眾和市場主體的訴求辦理情況，能夠充分地保障訴求辦理工作高質高效地開展。 “你看，眼前的這條寬敞暢通的道路，其實之前擁堵不堪。”在高新區興城街道安康苑小區東門主干道，興城街道辦事處副主任孔霄對記者說，“一些商販擺攤占道，衛生臟亂差，同時，由于流動攤點的遮擋，汽車通過時駕駛員視野受到限制，也存在著交通安全隱患。”

       安康苑群眾在“棗解決·棗滿意”平臺反映了這一問題。興城街道按照“快速響應、高效辦理”原則，迅速召開專項整治工作會議，秉持“小事當成大事辦、民生跟著民聲走”的理念，積極研究解決辦法。他們找準城市管理與百姓生計的平衡點，決定在安康苑東門南30米處建設便民小市場，供流動商販臨時擺攤，劃行入市，讓“煙火氣息”有秩序、更文明。

       快速解決市民訴求，為流動攤販“筑巢安家”，將占道經營的“操心事”，變成群眾認可的“暖心事”，贏得了攤販和居民的雙點贊。

       山東匯合誠置業公司開發了匯眾云之上項目，在薛城區常莊街道有關部門的推廣宣傳下，公司和項目員工下載了“棗解決·棗滿意”APP，并注冊了賬號。

       “企業正好對一些惠企政策了解得不多，通過平臺上傳了一些企業和項目訴求。”營銷總監吳曉光回憶道。令他驚喜的是，訴求上傳后，常莊街道第一時間和他們取得了聯系，了解情況，并由經發辦等部門及時給他們解釋了相關的政策和采取的措施，為企業的下步發展提供了相應支持。

       “非常感謝‘棗解決·棗滿意’平臺，幫了大忙，我們企業非常滿意！”吳曉光表示，在各級各部門的支持下，云之上項目將確保質量，加快施工，做到房子早交付，業主更滿意。

       “棗解決·棗滿意”平臺于9月1日試運行，10月16日正式運行。截至10月26日10:00，共受理訴求16904件，其中，市民群眾訴求15958件，市場主體訴求946件，督辦1074件。按時辦理率98.72%，一次辦結率91.91%，辦理滿意率98.31%。

       暢通社情民意反映渠道，解決市民百姓急難愁盼和市場主體堵點難點問題，“棗解決·棗滿意”平臺成為密切黨群干群及政企關系的“連心橋”，為推動實現“強工興產、轉型突圍”目標提供堅實保障。（記者 張孝平）