關于開展爭創(chuàng)滕州市文明服務名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”活動的通知
各鎮(zhèn)黨委、各街道黨工委，市直有關部門和省、棗莊市及外地駐滕單位黨組織：
為進一步豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內涵，全面提升窗口單位服務水平，持續(xù)優(yōu)化經濟社會發(fā)展環(huán)境，動員全市上下加快推進宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州建設，經研究決定，在全市廣泛開展“滿意在滕州”——爭創(chuàng)文明服務名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”活動。現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、指導思想
聚焦“工業(yè)、城市、農業(yè)、生態(tài)、民生”五大經濟轉型發(fā)展目標，以“樹立行業(yè)新風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，爭創(chuàng)文明城市，促進滕州發(fā)展”為主題，扎實開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動，全面提升各戰(zhàn)線、各行業(yè)的責任意識和服務效能，進一步優(yōu)化經濟社會發(fā)展環(huán)境、提升群眾滿意度，努力打造“滿意在滕州”的文明服務品牌，為加快建設宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州貢獻力量。
二、評選范圍
文明服務名牌：凡已確立服務品牌的黨政機關、窗口服務單位、企事業(yè)單位，均可申報滕州市文明服務名牌。
十佳文明服務窗口：面向社會、直接服務于經濟發(fā)展與群眾生產生活的一線窗口服務單位。
十佳文明服務明星：全市窗口服務行業(yè)工作一線的在職干部職工。
三、評選標準
（一）文明服務名牌評選標準
1、高度重視文明行業(yè)創(chuàng)建。圍繞經濟社會發(fā)展需求，積極開展文明行業(yè)創(chuàng)建工作，認真總結、不斷豐富創(chuàng)建經驗，積極爭先創(chuàng)優(yōu)，著力打造文明服務品牌。服務品牌內涵豐富，名稱和形象標識能夠體現(xiàn)行業(yè)特色和時代精神風貌。
2、有完善的品牌管理體系。確立服務大局、以人為本的服務理念，建立高標準的服務規(guī)范，有完善的品牌管理體系和服務保障機制，服務方便、優(yōu)質、高效，深受服務對象歡迎。
3、具有示范帶動價值。所提供的服務在本行業(yè)或社會上具有較強的示范帶動作用，便于同行業(yè)、同類服務的從業(yè)人員熟練掌握、運用，具有普遍的推廣價值。
4、行風評議滿意度高。結合社會需求和群眾需要，不斷改進服務手段，完善服務功能, 服務質量在同行業(yè)處于領先地位，社會知名度和美譽度高，有良好的經濟和社會效益。近兩年行風評議滿意率達到90%以上。
5、無不良社會影響。近年來未發(fā)生對社會產生負面影響的服務質量問題，無責任事故，無違法違紀現(xiàn)象等。
6、行業(yè)或主管部門獲得全國、省、市級文明單位或其它相應榮譽稱號兩年以上，工作經驗被市級以上新聞媒體宣傳報道，精神文明創(chuàng)建工作進入全市或全省同行業(yè)先進行列，應優(yōu)先推薦。
（二）“十佳文明窗口”評選標準
1、組織領導有力。堅持兩手抓、兩手都要硬，把文明創(chuàng)建活動擺上領導議事日程；文明創(chuàng)建工作機構健全、制度完善、陣地穩(wěn)固、活動豐富、經費充足，有專人負責，實現(xiàn)創(chuàng)建工作與業(yè)務工作同規(guī)劃、同部署、同檢查、同獎懲；各類文檔資料收集齊全、整理規(guī)范。
2、服務設施齊備。具備與該“窗口”服務特點相適應的各種必要設施，運行正常；便民利民服務設施齊全。
3、服務制度健全。有健全的員工守則、崗位行為規(guī)范、崗位責任制和考核機制；服務標準和服務程序公開；能運用現(xiàn)代管理方法和科技成果，方便群眾辦事，管理和服務科學化、制度化、規(guī)范化。
4、服務環(huán)境優(yōu)美。服務區(qū)布置規(guī)整美觀，宣傳提示標識用語文明，用字規(guī)范，張掛位置符合規(guī)定；有健全的衛(wèi)生保潔制度，服務區(qū)環(huán)境干凈整潔；有核心價值觀、講文明樹新風等公益宣傳。
5、服務行為規(guī)范。有適合本行業(yè)工作特點、簡明具體、易于操作、便于考核的文明規(guī)范服務標準；職工著裝整潔，儀表端莊，服務號牌清晰，服務用語規(guī)范、文明，接待群眾主動、熱情、耐心、周到。
6、服務秩序優(yōu)良。服務人員誠實守信，遵紀守法；嚴格執(zhí)行崗位紀律，堅守崗位，按規(guī)程辦事，秩序井然；安全防范措施得力，無安全責任事故；有自覺排隊提醒、提示，秩序良好。
7、服務能力過硬。有計劃的對職工進行崗位培訓，職工能熟悉本崗位的業(yè)務知識，服務技能過硬，職工業(yè)務知識應知應會率達到 90%以上。
8、服務保障有力。積極開展職工思想道德教育，樹立良好的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任、職業(yè)技能新觀念；堅持把行風評議和糾正行業(yè)不正之風結合起來，有嚴格的問責、監(jiān)督、考核制度，設有服務熱線或投訴電話、投訴窗口，群眾投訴方便；保障服務“窗口”建設投入，改進服務手段，方便群眾辦事。
9、服務風氣純潔。各項服務措施落實到位，沒有“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象和“亂收費、亂罰款、亂攤派”及“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等不良風氣，服務質量滿意率在90％以上。
10、社會反響良好。積極參與社會公益事業(yè)，服務社會、服務群眾；有志愿服務組織并積極開展活動；為社會公益事業(yè)做出較大貢獻，社會效益好。
（二）“十佳服務明星”評選標準
1、政治思想好。堅決執(zhí)行黨的各項路線方針政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。
2、業(yè)務技術精。刻苦鉆研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務、新技術，具有過硬的業(yè)務技能和豐富的知識，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高,工作無差錯、無漏洞，示范作用好，業(yè)務工作在本系統(tǒng)、本行業(yè)中處于領先水平。
3、遵紀守法嚴。模范遵守法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無事故，受到服務對象的普遍贊譽。
4、服務質量優(yōu)。恪守職業(yè)道德，誠實守信，規(guī)范服務，儀表整潔，舉止大方，文明用語，熱情周到，優(yōu)質高效，客戶滿意，無服務對象投訴，在本行業(yè)中有較高的知名度和美譽度。
5、大局意識強。團結、幫助同志，顧大局、識大體，工作關系融洽。不搞小團體、小幫派，努力為集體贏得榮譽，維護集體利益和形象。
四、評選方法及步驟
此次活動從2017年6月至12月，分為四個階段進行：
第一階段：宣傳發(fā)動階段（6月）
所有有服務窗口的單位要把爭創(chuàng)活動列入本單位文明創(chuàng)建的一項重要工作，專題研究、專門部署，廣泛進行宣傳動員，調動廣大干部職工積極參與，力求使開展爭創(chuàng)活動的過程成為爭做先進、培育典型、推動工作的過程。各鎮(zhèn)街、有關部門要于6月30日前將擬參與爭創(chuàng)活動的名單報市文明辦，每個單位申報的文明服務名牌、“十佳服務窗口”、“十佳服務明星”數(shù)量各不超過1個。
第二階段：集中創(chuàng)建階段（7月—10月）
參與創(chuàng)建的單位要按照評選標準，積極開展豐富多彩的爭創(chuàng)活動，不斷豐富創(chuàng)建內涵，提升服務質量和水平，并將活動開展情況及時上報市文明辦。進一步建立健全各項規(guī)章制度，完善職業(yè)道德規(guī)范、規(guī)范服務考核標準、便民利民服務內容等，聘請監(jiān)督員，強化監(jiān)督，探索建立提供文明優(yōu)質服務的長效保障和管理機制。
第三階段：評議檢查階段(9月—11月)
市委宣傳部、市文明辦將組織有關人員組成評委會，對參與創(chuàng)建的單位進行日常測評。11月底，由各鎮(zhèn)街、市直有關部門組織上報文明服務名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”申報表（一式三份），評委會將集中進行實地考察、座談走訪、民主測評，并在廣泛征求紀檢（監(jiān)察）、綜治辦、網管辦、信訪、環(huán)保、計生、安全生產等有關部門意見的基礎上，確定候選名單，進行社會公示后，確定正式入選名單。
第四階段：公示表彰階段(12月)
全市文明服務名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”評選結果確定后，適時召開新聞發(fā)布會公布評選結果，進行命名表彰，并利用媒體進行重點宣傳報道。
五、工作要求
1、高度重視，認真部署。此次評選活動是進一步提高行業(yè)文明優(yōu)質服務水平、加強從業(yè)人員職業(yè)道德建設、推進文明城市創(chuàng)建的一項重要載體，各鎮(zhèn)街、市直有關部門要把這項工作擺上重要位置，要從本單位的實際出發(fā)制定創(chuàng)建方案、活動計劃，廣泛宣傳發(fā)動，認真組織實施，加強對活動的指導，從嚴把關，確保質量，推動活動深入扎實地開展。
2、規(guī)范程序，嚴格要求。要嚴格按照各項標準條件和程序做好推薦評選工作，堅持寧缺毋濫、優(yōu)中選優(yōu)的原則，做到規(guī)范操作，客觀公正，公開透明。推薦的單位和個人事跡必須真實可信，群眾公認，經得起檢驗。在推薦評選過程中，凡屬弄虛作假的行為，一經發(fā)現(xiàn)立即取消參評資格。評選委員會將不定期對窗口單位進行明察暗訪，切實把日常測評結果作為評選表彰的重要依據。
3、抓好典型，提高水平。要把爭創(chuàng)、評選過程作為挖掘、總結、培育、提高、推廣先進典型的過程，努力在各行業(yè)樹立一批可學的鮮活典型，發(fā)揮好典型示范作用，推動全市精神文明創(chuàng)建活動向縱深開展。
2017年6月15日
各鎮(zhèn)黨委、各街道黨工委，市直有關部門和省、棗莊市及外地駐滕單位黨組織：
為進一步豐富文明行業(yè)創(chuàng)建內涵，全面提升窗口單位服務水平，持續(xù)優(yōu)化經濟社會發(fā)展環(huán)境，動員全市上下加快推進宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州建設，經研究決定，在全市廣泛開展“滿意在滕州”——爭創(chuàng)文明服務名牌和“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”活動。現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、指導思想
聚焦“工業(yè)、城市、農業(yè)、生態(tài)、民生”五大經濟轉型發(fā)展目標，以“樹立行業(yè)新風，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，爭創(chuàng)文明城市，促進滕州發(fā)展”為主題，扎實開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動，全面提升各戰(zhàn)線、各行業(yè)的責任意識和服務效能，進一步優(yōu)化經濟社會發(fā)展環(huán)境、提升群眾滿意度，努力打造“滿意在滕州”的文明服務品牌，為加快建設宜居宜業(yè)富裕美麗文明新滕州貢獻力量。
二、評選范圍
文明服務名牌：凡已確立服務品牌的黨政機關、窗口服務單位、企事業(yè)單位，均可申報滕州市文明服務名牌。
十佳文明服務窗口：面向社會、直接服務于經濟發(fā)展與群眾生產生活的一線窗口服務單位。
十佳文明服務明星：全市窗口服務行業(yè)工作一線的在職干部職工。
三、評選標準
（一）文明服務名牌評選標準
1、高度重視文明行業(yè)創(chuàng)建。圍繞經濟社會發(fā)展需求，積極開展文明行業(yè)創(chuàng)建工作，認真總結、不斷豐富創(chuàng)建經驗，積極爭先創(chuàng)優(yōu)，著力打造文明服務品牌。服務品牌內涵豐富，名稱和形象標識能夠體現(xiàn)行業(yè)特色和時代精神風貌。
2、有完善的品牌管理體系。確立服務大局、以人為本的服務理念，建立高標準的服務規(guī)范，有完善的品牌管理體系和服務保障機制，服務方便、優(yōu)質、高效，深受服務對象歡迎。
3、具有示范帶動價值。所提供的服務在本行業(yè)或社會上具有較強的示范帶動作用，便于同行業(yè)、同類服務的從業(yè)人員熟練掌握、運用，具有普遍的推廣價值。
4、行風評議滿意度高。結合社會需求和群眾需要，不斷改進服務手段，完善服務功能, 服務質量在同行業(yè)處于領先地位，社會知名度和美譽度高，有良好的經濟和社會效益。近兩年行風評議滿意率達到90%以上。
5、無不良社會影響。近年來未發(fā)生對社會產生負面影響的服務質量問題，無責任事故，無違法違紀現(xiàn)象等。
6、行業(yè)或主管部門獲得全國、省、市級文明單位或其它相應榮譽稱號兩年以上，工作經驗被市級以上新聞媒體宣傳報道，精神文明創(chuàng)建工作進入全市或全省同行業(yè)先進行列，應優(yōu)先推薦。
（二）“十佳文明窗口”評選標準
1、組織領導有力。堅持兩手抓、兩手都要硬，把文明創(chuàng)建活動擺上領導議事日程；文明創(chuàng)建工作機構健全、制度完善、陣地穩(wěn)固、活動豐富、經費充足，有專人負責，實現(xiàn)創(chuàng)建工作與業(yè)務工作同規(guī)劃、同部署、同檢查、同獎懲；各類文檔資料收集齊全、整理規(guī)范。
2、服務設施齊備。具備與該“窗口”服務特點相適應的各種必要設施，運行正常；便民利民服務設施齊全。
3、服務制度健全。有健全的員工守則、崗位行為規(guī)范、崗位責任制和考核機制；服務標準和服務程序公開；能運用現(xiàn)代管理方法和科技成果，方便群眾辦事，管理和服務科學化、制度化、規(guī)范化。
4、服務環(huán)境優(yōu)美。服務區(qū)布置規(guī)整美觀，宣傳提示標識用語文明，用字規(guī)范，張掛位置符合規(guī)定；有健全的衛(wèi)生保潔制度，服務區(qū)環(huán)境干凈整潔；有核心價值觀、講文明樹新風等公益宣傳。
5、服務行為規(guī)范。有適合本行業(yè)工作特點、簡明具體、易于操作、便于考核的文明規(guī)范服務標準；職工著裝整潔，儀表端莊，服務號牌清晰，服務用語規(guī)范、文明，接待群眾主動、熱情、耐心、周到。
6、服務秩序優(yōu)良。服務人員誠實守信，遵紀守法；嚴格執(zhí)行崗位紀律，堅守崗位，按規(guī)程辦事，秩序井然；安全防范措施得力，無安全責任事故；有自覺排隊提醒、提示，秩序良好。
7、服務能力過硬。有計劃的對職工進行崗位培訓，職工能熟悉本崗位的業(yè)務知識，服務技能過硬，職工業(yè)務知識應知應會率達到 90%以上。
8、服務保障有力。積極開展職工思想道德教育，樹立良好的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任、職業(yè)技能新觀念；堅持把行風評議和糾正行業(yè)不正之風結合起來，有嚴格的問責、監(jiān)督、考核制度，設有服務熱線或投訴電話、投訴窗口，群眾投訴方便；保障服務“窗口”建設投入，改進服務手段，方便群眾辦事。
9、服務風氣純潔。各項服務措施落實到位，沒有“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象和“亂收費、亂罰款、亂攤派”及“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等不良風氣，服務質量滿意率在90％以上。
10、社會反響良好。積極參與社會公益事業(yè)，服務社會、服務群眾；有志愿服務組織并積極開展活動；為社會公益事業(yè)做出較大貢獻，社會效益好。
（二）“十佳服務明星”評選標準
1、政治思想好。堅決執(zhí)行黨的各項路線方針政策，政治覺悟高，思想品德好，熱愛本職工作。
2、業(yè)務技術精。刻苦鉆研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務、新技術，具有過硬的業(yè)務技能和豐富的知識，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高,工作無差錯、無漏洞，示范作用好，業(yè)務工作在本系統(tǒng)、本行業(yè)中處于領先水平。
3、遵紀守法嚴。模范遵守法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無事故，受到服務對象的普遍贊譽。
4、服務質量優(yōu)。恪守職業(yè)道德，誠實守信，規(guī)范服務，儀表整潔，舉止大方，文明用語，熱情周到，優(yōu)質高效，客戶滿意，無服務對象投訴，在本行業(yè)中有較高的知名度和美譽度。
5、大局意識強。團結、幫助同志，顧大局、識大體，工作關系融洽。不搞小團體、小幫派，努力為集體贏得榮譽，維護集體利益和形象。
四、評選方法及步驟
此次活動從2017年6月至12月，分為四個階段進行：
第一階段：宣傳發(fā)動階段（6月）
所有有服務窗口的單位要把爭創(chuàng)活動列入本單位文明創(chuàng)建的一項重要工作，專題研究、專門部署，廣泛進行宣傳動員，調動廣大干部職工積極參與，力求使開展爭創(chuàng)活動的過程成為爭做先進、培育典型、推動工作的過程。各鎮(zhèn)街、有關部門要于6月30日前將擬參與爭創(chuàng)活動的名單報市文明辦，每個單位申報的文明服務名牌、“十佳服務窗口”、“十佳服務明星”數(shù)量各不超過1個。
第二階段：集中創(chuàng)建階段（7月—10月）
參與創(chuàng)建的單位要按照評選標準，積極開展豐富多彩的爭創(chuàng)活動，不斷豐富創(chuàng)建內涵，提升服務質量和水平，并將活動開展情況及時上報市文明辦。進一步建立健全各項規(guī)章制度，完善職業(yè)道德規(guī)范、規(guī)范服務考核標準、便民利民服務內容等，聘請監(jiān)督員，強化監(jiān)督，探索建立提供文明優(yōu)質服務的長效保障和管理機制。
第三階段：評議檢查階段(9月—11月)
市委宣傳部、市文明辦將組織有關人員組成評委會，對參與創(chuàng)建的單位進行日常測評。11月底，由各鎮(zhèn)街、市直有關部門組織上報文明服務名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”申報表（一式三份），評委會將集中進行實地考察、座談走訪、民主測評，并在廣泛征求紀檢（監(jiān)察）、綜治辦、網管辦、信訪、環(huán)保、計生、安全生產等有關部門意見的基礎上，確定候選名單，進行社會公示后，確定正式入選名單。
第四階段：公示表彰階段(12月)
全市文明服務名牌、“十佳文明窗口”、“十佳服務明星”評選結果確定后，適時召開新聞發(fā)布會公布評選結果，進行命名表彰，并利用媒體進行重點宣傳報道。
五、工作要求
1、高度重視，認真部署。此次評選活動是進一步提高行業(yè)文明優(yōu)質服務水平、加強從業(yè)人員職業(yè)道德建設、推進文明城市創(chuàng)建的一項重要載體，各鎮(zhèn)街、市直有關部門要把這項工作擺上重要位置，要從本單位的實際出發(fā)制定創(chuàng)建方案、活動計劃，廣泛宣傳發(fā)動，認真組織實施，加強對活動的指導，從嚴把關，確保質量，推動活動深入扎實地開展。
2、規(guī)范程序，嚴格要求。要嚴格按照各項標準條件和程序做好推薦評選工作，堅持寧缺毋濫、優(yōu)中選優(yōu)的原則，做到規(guī)范操作，客觀公正，公開透明。推薦的單位和個人事跡必須真實可信，群眾公認，經得起檢驗。在推薦評選過程中，凡屬弄虛作假的行為，一經發(fā)現(xiàn)立即取消參評資格。評選委員會將不定期對窗口單位進行明察暗訪，切實把日常測評結果作為評選表彰的重要依據。
3、抓好典型，提高水平。要把爭創(chuàng)、評選過程作為挖掘、總結、培育、提高、推廣先進典型的過程，努力在各行業(yè)樹立一批可學的鮮活典型，發(fā)揮好典型示范作用，推動全市精神文明創(chuàng)建活動向縱深開展。
2017年6月15日
