隨著2020至2021年冬季供暖季的到來，市民家中逐漸溫暖起來，隨之而來的，有關供暖的熱線電話也多了起來。17日，記者走進棗莊市熱力總公司客服中心，探訪客服工作人員背后的故事。

供暖熱線24小時全開

“您好，您反映的問題我已經與‘暖心管家’溝通，他們會盡快前去處理。”“您好，您所在的小區不屬于我們熱力公司直管，供暖問題可以與開發商聯系。”......

記者還未走進客服中心，就聽到了客服人員針對市民反映的問題所作出的回應。

客服工作人員牛瑩瑩告訴記者：“每年的供暖季，我們熱線電話都是24小時全開，就是為了保障市民反映采暖問題時能夠得到及時處理。”

記者了解到，牛瑩瑩今年39歲，在熱力公司工作十年之久，2016年她從收費窗口轉到客服熱線中心工作。

客服服務逐年完善

說起這些年客服工作的變化，牛瑩瑩說：“最初我們客服工作人員只有不到6個坐席，許多市民反映熱線電話經常打不通。后來隨著智慧化平臺建設的不斷完善，客服工作人員每年都在增加，如今已經達到15個坐席。”

記者了解到，變化的不僅僅是人員的增加，更多的則是智慧平臺和“暖心管家”的建設，客服中心接到問題反映后會通過智慧平臺及時調度“暖心管家”進行處理，相比以往縮短了流程及時間。

同事眼中的“牛姐姐”

“我們之所以稱她‘牛姐姐’并不是因為她姓牛，而是因為我們在工作期間，遇到難以解答的問題時，她都能及時處理。另外，‘牛姐姐’最牛的地方在于我們公司下屬的五個運行處、一百多位‘暖心管家’，她都能把每位‘暖心管家’負責的區域全部牢記在心，任何區域出了問題，她都知道該找誰去解決。”從事三年客服工作的馬萍說道。

記者注意到，不少客服人員工位上都放有金嗓子喉寶、胖大海等物品。馬萍說：“我們的工作需要長時間說話，咽炎、失聲也已經見怪不怪了，這些是公司專門為我們配備的，在我們部門是‘搶手貨’。”

對于自己從事的這份工作，牛瑩瑩自豪地說：“在客服熱線中心的這四年，有快樂，有感動，也有淚水，但更多的是作為供熱工作者所感受到的責任感和成就感；期望廣大市民能夠理解每一位供暖客服人員，接到問題反映時，我們會第一時間聯系處理。”（記者 孫越）