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近日，全國多地出現高溫天氣，平安產險一線查勘員迎戰高溫，為客戶提供專業服務，獲社會各界一致好評。7月27日，《勞動報》頭版刊發通訊文章《高溫下的車險查勘員：不怕熱，最怕不能及時趕到現場》，報道了平安產險上海分公司查勘員朱驊在40℃高溫下為多名出險客戶提供專業、耐心的極致服務的事跡，贊揚平安產險查勘員為“沉默的道釘”。此前，《人民日報》經濟社會版詳細報道了平安產險北京分公司定損員丁寶剛團隊在“蒸籠”里作業的整個過程，并對平安“510極速查勘”爆款服務予以肯定。
《人民日報》：記者體驗保險定損員的酷暑一天
原載于：7月10日 經濟社會版
今年以來，中國經濟頂住下行壓力，穩中向好，出現了質量提升、結構優化、后勁增強、空間拓展等更多積極變化。積極變化的背后是新動能在凝聚。中國經濟增長主要靠內需，其中，消費支撐經濟增長的基礎性作用在增強，成為第一動力。值得注意的是，隨著內需從物質型向服務型轉變，消費也從物質型向服務型轉變。特別是供給側結構性改革深入推進，傳統服務業里孕育出大量新服務、新業態，以平臺經濟、分享經濟為代表的服務型消費呈現出爆發式增長。
新動能處于“風口”，卻非“空穴來風”，也需要以實實在在的服務升級為基石，需要萬千勞動者的付出。年中之際，本報記者親身體驗了保險定損員這一職業，試著為您揭開新動能的一角，感受新動能背后的甘苦。
趴在灼熱路面取證，蹚過齊膝深水查勘——
保險定損員：講的是細心
拍拍照片、錄錄資料就能輕松定損？盛夏，記者跟著中國平安產險北京分公司定損員進行了一次體驗。在規模超千億元且仍快速增長的汽車保險市場里，他們無疑是“沉默的道釘”。
“一個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了”
6月30日上午9點半，一路頂著熱浪，我騎著小黃車來到北京西大望路邊的祥龍博瑞汽車服務公司六分公司。對接我的，是平安產險北分車險意健險理賠部車物基礎作業二區區域主管丁寶剛，他的團隊還有定損員小來、小游等人。
丁寶剛介紹，祥龍這個服務點每天處理20—30例定損事故，算是北京出勤率較高的區域。“甄別損失真偽，核定賠付價格，就是定損員的核心工作。”
定損先要拍照留證。拍證件、拍車架號、拍受損面、人車合影，這還不簡單？我上手一拍，卻幾乎都不合格。
“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項都是有相應規定的。”小來解釋，由于車架號牌在擋風玻璃底下，白天反光嚴重，拍攝時常需拿出一只手當遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要近景，讓受損真實情況與具體位置都能一目了然。
取證完畢，小來到產險理賠系統后臺操作。案件號、被保險人、客戶類型、車牌號、報案時間……菜單密密麻麻，看得人眼睛生疼、大腦暈乎。小來麻利地將資料、圖片上傳后，開出理賠“藥方”，包括建議更換車門品種、噴漆品類、維修配件參考價格等。
車險這幾年越來越火，車險從業人員待遇如何？丁寶剛說，基層員工績效工資壓力很大。績效考核包括服務指標和時效指標，其中客戶投訴、案件處理時長等都會影響績效評估結果，“有時，你一個月接了很多單，但幾個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了。”
“夜里在齊膝深的水中作業，那個感覺，你能想象嗎”
光說不練假把式，擼起袖子加油干。跟小來初步學完實操手冊后，我手癢難耐，好想親自走一單。說來正巧，10點35分，定損員小游接到電話：百子灣南一路附近，有車主蹭到馬路牙子，車不能動，需要救援車幫助。丁寶剛說，平安車險在全國推出了“10分鐘極速查勘”產品，要求定損中心接通知后，查勘員必須10分鐘內到達現場。
事不宜遲，我們火速驅車前往事發地。小游介紹，在車廂內，有攝像頭、ETC、定位儀，方便與公司后方聯系；在后備箱，有扳手、螺絲刀、打氣筒等汽車緊急救援工具箱，方便第一時間給事故車輛開展簡易維修、救援。10點45分，我們準時到達事故現場，小游先給車主遞上名片和礦泉水，安撫情緒。
乍一看，現場挺干凈，也沒見車身哪里有剮蹭。小游指著車前底盤下一攤水說，估計是水箱漏了。他俯身趴到地上檢查線路，我也跟著趴下去，瞬間感到瀝青路面猶如鐵板燒，我要熟了！
果不其然，水箱漏水。“這都是經驗積累，炎熱夏天，常有水箱碰壞事故，干多了，一眼就能判斷。”小游說。
取證、記錄等繼續進行。此時11點多，頭頂太陽，小游與我的上衣都濕透了。
丁寶剛介紹，他之前在基層作業時，最怕在夏天定損車頭碰撞事故。發動機等設備線路復雜，需要對系統結構、碰撞原理、損壞機理、汽車配件等知識有全面了解，專業難度很大；“這些還可以學，但一打開車蓋，熱浪襲來，一般人可真招架不住。”
“一路平安”道路救援車來了，我又跟著司機路師傅一陣忙乎：擺放路障設置警示、絞盤放線到足夠長度、掛住鎖鉤牽引小車上拖斗、拉緊繃帶防止搖晃。由于事故車輛爬上救援車的最佳位置需要來回調試，調控桿就得反復調節。左邊剛升上去，右邊又要降下來一點。沒弄幾下，我手心就發麻。前后折騰了10多分鐘，總算調到最佳高度。
“大熱天干這個，你們真不容易。”我向丁寶剛、小游等人表達敬意。
“晴天現場定損還行，前一陣北京晚上大暴雨，出事車輛猛增。我們幾個夜間出勤，在齊膝深的水中作業，那個感覺，你能想象嗎？”小游說。
《勞動報》：不怕熱，最怕不能及時趕到現場
原載于：7月27日《勞動報》頭版
高溫酷暑令人難耐，對理賠一線的查勘工作帶來極大挑戰。“蒸籠”里作業的他們不僅是堅守崗位，更多的是心系客戶。40℃高溫下，勞動報記者跟隨中國平安財產保險上海分公司查勘員，體驗了一個下午的定損工作。在規模超千億元且仍快速增長的汽車保險市場里，他們無疑是“沉默的道釘”。
衣衫浸濕是工作常態
下午1點半，勞動報記者一路頂著熱浪，來到約定地點中春路顧戴路路口。對接人中國平安財產保險上海分公司車險意健險理賠部查勘定損員朱驊，比原定時間晚到了一會兒。此前，他又臨時接到一通客戶電話，因此正趕著在附近進行處理。
“我們接到電話后，會與對方保持聯系并第一時間到達現場。”見面后，對遲到有些抱歉的朱驊對記者解釋道，“我們的工作性質就是這樣，很多時候都顧不上吃飯，每天幾乎都在路上，從一個事故現場趕往另一個事故現場，再從一個修理廠趕往另一個修理廠。”
體驗采訪的第一站，我們來到了中春路上的保通修理廠。在這里，司機王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車，被另一輛卡車從旁擦撞，受損較為嚴重準備接受維修。但在此之前，事故卡車還需要經過保險公司的查勘定損。
“核實損失情況，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風不暢的維修廠像個大蒸籠，還伴隨著有些難聞的氣味。儀表清晰記錄了當時的溫度是41℃，濕度70%。記者看到，朱驊拿著手機拍證件、車架號和各個受損處，圍著卡車忙得團團轉。
“這個卡車的貨箱都被撞得變形了，維修費肯定低不了，”手上動作不停，他一邊向記者解說，“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項都是有相應規定的。譬如由于車架號牌在擋風玻璃底下，白天反光嚴重，拍攝時常需拿出一只手當遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要全景，讓受損真實情況與具體位置都能一目了然……”
此時，朱驊早已汗流浹背、衣衫浸濕，而這亦是他們的工作常態。
每天處理20-30例定損事故
勞動報記者了解到，朱驊平日所負責的片區，其實僅為中春路的一小段，但別看直線距離不過3公里的這段道路，每天卻要處理20—30例定損事故，算是上海出勤率較高的區域。
聊天中記者獲悉，由于工作性質的原因，車險查勘員們必須隨時待命，或出現在烈日蒸烤的交通事故現場，或是通風不暢、悶熱難耐的維修車間。
“我們的日常工作通常分為現場報案和非現場報案兩種，”朱驊說，僅今天上午，除了原定要去的定損地點外，他已處理了7、8件臨時案子了。
在閔行區另一間修理廠中，一輛頭部中央受過明顯撞擊的北京現代小轎車，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗。“這是一起三車追尾事故，現代車追尾了一輛奔馳和一輛寶馬。昨天已經來過把受損外觀拍了一下，今天再過來仔細看看內部壞損情況。”
朱驊說，一些事故定損由于涉及的部位、零件較為復雜，所以為了一輛車也許就要跑好幾次4S店或修理廠。說著，他與修理廠員工一同將從車上拆卸下來的大燈、排風扇、葉子板、保險杠等一字攤開，拿著本子、就著烈日，他直接蹲在地上對拆卸部位一樣樣仔細查看，并做著詳細記錄。
當天，僅下午短短一小時時間，記者就跟隨朱驊跑了4、5處定損點。即便是處理完案子回到車上，可還沒等空調涼下來，他們又要趕往下一個現場。據悉，這樣經常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風。
10分鐘之內抵達現場
“叮鈴鈴……”在記者采訪過程中，朱驊的電話經常響個不停。“嗯，請提供事故發生的大致時間？具體位置是哪里？……”他一邊聽著電話，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關鍵信息，“請您耐心等待，我馬上幫你分配就近的查勘員。”
“對我們來說，夏天怕的不是熱，而是不能及時趕到現場。尤其是高溫天氣下，一些事故中有人傷，就更慢不得了。”他告訴記者，公司強調對高溫天氣的車險報案，不僅理賠也要“準”字當頭，查勘也要“快”字當頭。
“既然做了這一行，就必須分清主次，查勘定損員每提前一分鐘到達現場，都是對客戶心理的最大安慰。”他說，平安車險在全國推出了“510城市極速現場查勘”爆款服務，打破傳統的查勘調度體系，將逐步在334個地市級以上城市的中心區，實現日間90%需要現場查勘的案件可以在5-10分鐘內開展現場查勘，幫助客戶實現“零等待”。
此時，朱驊接到一通客戶的報案，“在居民小區里有一個事故現場，現在要過去進行勘查。”事不宜遲，我們立即驅車前往事發地。不到7、8分鐘，朱驊就駕著車熟門熟路地抵達了報案客戶所在的樓號。
原來，報案客戶所開的一輛路虎攬勝，由于車尾高度較高，在小區路面倒車時不慎撞上了別墅自帶車庫的頂部。見到在車旁焦急等待的車主，按照公司統一服務流程，朱驊下車后首先是遞上礦泉水，打開遮陽傘，先穩住客戶焦躁的心情。隨后，再開始詢問情況，進行現場查勘并記錄相關信息……
一個接一個案件處理完畢，一個又一個客戶滿意而歸，時間已接近傍晚。然而，朱驊并沒有結束工作的意思。“回去還要再做些案子，將還未錄入系統的案子錄入系統，”他說，“早些做完，客戶就能早些獲得賠款。”朱驊即將投入下一波的工作中。
產險辦公室
2017年7月28日
